Ada pertanyaan yang semakin penting diajukan kepada industri perjalanan haji dan umrah: apa sesungguhnya ukuran sebuah travel yang baik? Apakah banyaknya jamaah yang berhasil diberangkatkan, besarnya omzet, luasnya jaringan pemasaran, banyaknya cabang, atau kemampuan menawarkan paket dengan harga kompetitif?
Semua ukuran itu penting. Namun, bagi industri yang mengelola perjalanan ibadah sekaligus kepercayaan masyarakat, ukuran tersebut belum cukup. Travel haji dan umrah tidak menjual perjalanan biasa. Di dalam setiap transaksi terdapat tabungan keluarga, harapan yang dibangun bertahun-tahun, kerinduan terhadap Tanah Suci, dan yang paling penting, kepentingan ibadah. Ketika masyarakat menyerahkan uang dan dokumennya kepada perusahaan perjalanan, sesungguhnya yang mereka serahkan bukan sekadar biaya perjalanan. Mereka sedang menitipkan kepercayaan.
Di sinilah pembicaraan mengenai mutu menjadi relevan. Dalam dunia pendidikan tinggi, terdapat satu paradigma menarik: quality is a journey, not a destination. Mutu adalah perjalanan, bukan sebuah tujuan yang selesai ketika institusi memperoleh pengakuan tertentu. Perjalanan mutu bergerak dari compliance menuju pengakuan mutu, continuous improvement, quality culture, dan akhirnya excellence.
Sebagai akademisi yang sekaligus berkecimpung dalam pengelolaan perjalanan haji dan umrah, saya melihat paradigma tersebut sangat relevan untuk industri haji umrah. Industri ini perlu bergerak dari sekadar memenuhi ketentuan menuju kesadaran bahwa mutu harus menjadi karakter organisasi.
Kepatuhan adalah titik awal. Industri haji dan umrah tentu membutuhkan regulasi. Perizinan, tata kelola keuangan, administrasi jamaah, perlindungan konsumen, pelaporan, serta berbagai standar penyelenggaraan harus dipenuhi. Namun, terdapat perbedaan mendasar antara perusahaan yang patuh karena diwajibkan dan perusahaan yang bermutu karena memiliki budaya.
Perusahaan pada level pertama memastikan dokumen lengkap karena ada ketentuan. Perusahaan pada level berikutnya memastikan dokumen akurat karena memahami bahwa kesalahan satu nama, satu nomor paspor, atau satu jadwal dapat berdampak besar terhadap perjalanan jamaah. Perusahaan pertama bekerja agar tidak mendapatkan masalah. Perusahaan kedua bekerja agar jamaah tidak mendapatkan masalah. Perbedaannya sederhana dalam kalimat, tetapi sangat besar dalam filosofi manajemen.
Karena itu, kepatuhan terhadap regulasi harus ditempatkan sebagai standar minimum, bukan pencapaian maksimum. Tantangan industri haji dan umrah berikutnya adalah bergerak dari regulatory compliance menuju quality culture. Perusahaan tidak hanya bekerja dengan benar karena diawasi pemerintah atau pimpinan, tetapi karena seluruh unsur organisasi mempunyai kesadaran yang sama mengenai standar pelayanan.
Dalam sistem penjaminan mutu dikenal pula rantai input, process, output, dan impact. Sebuah institusi tidak cukup dinilai berdasarkan sumber daya yang dimiliki atau aktivitas yang dilakukan. Mutu pada akhirnya harus terlihat dari luaran dan dampaknya.
Kantor, sumber daya manusia, jaringan, cabang, mitra, teknologi, dan modal merupakan input. Pemasaran, pendaftaran, pembayaran, pengurusan dokumen, manasik, penerbangan, hotel, transportasi, pelayanan di Arab Saudi hingga kepulangan merupakan proses. Jamaah yang berhasil diberangkatkan adalah output. Namun, kita sering berhenti pada ukuran terakhir ini.
Padahal pertanyaan mengenai mutu justru harus dilanjutkan. Apakah jamaah memperoleh pelayanan sebagaimana yang dijanjikan? Apakah mereka mendapatkan informasi secara transparan? Apakah ketika terjadi masalah perusahaan hadir menyelesaikannya? Apakah pembimbingan ibadah berjalan dengan baik? Apakah jamaah kembali ke Tanah Air dengan pengalaman positif? Dan apakah setelah pulang mereka bersedia merekomendasikan travel tersebut kepada keluarga dan sahabatnya?
Terdapat satu indikator sederhana yang layak diperhatikan: berapa banyak jamaah baru yang datang karena rekomendasi jamaah lama? Dalam bisnis berbasis kepercayaan, referral bukan sekadar instrumen pemasaran. Ia merupakan salah satu cermin kepuasan, reputasi, dan kepercayaan masyarakat.
Travel juga harus menjadi organisasi yang belajar. Dalam manajemen mutu dikenal siklus Penetapan, Pelaksanaan, Evaluasi, Pengendalian, dan Peningkatan atau PPEPP. Jika prinsip ini diterapkan dalam perusahaan travel, setiap keberangkatan semestinya menjadi satu siklus pembelajaran organisasi.
Sebelum jamaah berangkat, standar pelayanan harus ditetapkan. Hotel, transportasi, konsumsi, tour leader, mutawwif, manasik, administrasi hingga mekanisme penanganan masalah harus mempunyai parameter yang jelas. Standar tersebut kemudian dilaksanakan dan setelahnya dievaluasi.
Komplain jamaah perlu dilihat dengan perspektif yang lebih produktif. Komplain tidak selalu harus dianggap sebagai ancaman terhadap reputasi perusahaan. Ia dapat diperlakukan sebagai data mutu. Ketika jamaah mengeluhkan keterlambatan bus, misalnya, manajemen tidak cukup hanya menyelesaikan persoalan bus pada hari itu. Pertanyaan harus dilanjutkan: mengapa keterlambatan terjadi? Apakah persoalannya terdapat pada vendor, komunikasi, jadwal, penanggung jawab, atau tidak adanya prosedur mitigasi?
Jawaban atas pertanyaan tersebut harus menjadi dasar perbaikan sistem. Dengan demikian, setiap rombongan yang kembali ke Indonesia seharusnya membuat perusahaan lebih baik dibandingkan sebelum rombongan itu berangkat. Jika persoalan yang sama terus berulang dari satu keberangkatan ke keberangkatan berikutnya, perusahaan tersebut mungkin mempunyai banyak pengalaman, tetapi belum tentu telah menjadi organisasi pembelajar.
Persoalan mutu menjadi semakin penting ketika perusahaan melakukan ekspansi. Cabang bertambah, mitra bertambah, tenaga pemasaran bertambah, dan jumlah jamaah meningkat. Dari perspektif bisnis, kondisi tersebut tentu menggembirakan. Namun, dari perspektif manajemen mutu, pertumbuhan juga meningkatkan kompleksitas. Semakin luas jaringan perusahaan, semakin besar kemungkinan munculnya variasi pelayanan.
Karena itu, pertumbuhan harus berjalan beriringan dengan standardisasi. Jamaah yang mendaftar melalui kantor pusat, cabang, leader maupun mitra semestinya memperoleh informasi, administrasi, harga, dan kualitas pelayanan dengan standar yang sama. Orang yang melayani boleh berbeda, daerahnya boleh berbeda, dan karakter jamaah dapat berbeda, tetapi integritas pelayanannya tidak boleh berbeda.
Prinsipnya sederhana: jangan melakukan scale-up terhadap ketidakteraturan. Yang harus diperbesar adalah sistem yang sudah terstandar.
Perspektif pendekatan mutu juga terdapat empat perspektif yang menarik, yaitu Quality Culture, Relevance, Accountability, dan Differentiation Mission. Apa yang sesungguhnya membedakan satu travel dengan travel lainnya?
Harga mudah disamai. Maskapai dapat sama. Hotel dapat sama. Bus di Arab Saudi dapat menggunakan vendor yang sama. Program perjalanan bahkan relatif mudah ditiru. Yang jauh lebih sulit ditiru adalah budaya organisasi.
Budaya menjawab kebutuhan jamaah dengan cepat, transparansi mengenai harga dan fasilitas, ketelitian terhadap dokumen, integritas mengelola uang jamaah, perhatian terhadap lansia, kesungguhan mendampingi ibadah, serta keberanian melakukan evaluasi ketika terjadi kesalahan adalah bentuk diferensiasi yang jauh lebih fundamental.
Pengalaman berada di dua dunia, akademik dan industri haji-umrah, semakin memperkuat keyakinan saya bahwa teori manajemen tidak seharusnya berhenti di ruang kuliah. Sebaliknya, pengalaman praktik tidak boleh berhenti menjadi cerita lapangan. Pengalaman harus dikumpulkan menjadi data, data diolah menjadi pengetahuan, dan pengetahuan dikembalikan menjadi perbaikan sistem.
Karena itu, masa depan industri haji dan umrah perlu bergerak melalui tahapan yang semakin matang: compliance, standardization, quality assurance, continuous improvement, quality culture, service excellence, dan akhirnya public trust.
Travel yang besar memang membutuhkan pemasaran yang kuat. Namun, travel yang mampu bertahan dalam jangka panjang membutuhkan sesuatu yang lebih fundamental, yaitu sistem, integritas, mutu, dan kepercayaan.
Pada akhirnya, pertanyaan bagi kita yang mengelola perjalanan haji dan umrah tidak seharusnya berhenti pada, “Berapa banyak jamaah yang dapat kita berangkatkan tahun ini?”
Kita perlu berani mengajukan pertanyaan yang lebih substantif: “Seberapa baik sistem yang telah kita bangun untuk menjaga setiap amanah jamaah yang kita berangkatkan?”
Sebab memberangkatkan jamaah adalah pekerjaan operasional. Menjaga mutu adalah pekerjaan manajerial. Sedangkan menjaga kepercayaan mereka adalah tanggung jawab moral yang menentukan masa depan industri haji dan umrah Indonesia.
| TENTANG PENULIS Dr. H. Abdillah, Lc., M.H.I., merupakan akademisi, peneliti, dan praktisi di bidang syariah Islam serta pengelolaan haji dan umrah. Ia mengajar di IAIN Parepare, serta menjabat sebagai Direktur Utama PT Asia Iman Wisata. Lulusan Universitas Al-Azhar Kairo ini aktif dalam riset, pelatihan, dan pengembangan kelembagaan haji–umrah. Melalui karya dan pengabdiannya, ia berupaya menjembatani kajian akademik dengan praktik layanan keagamaan yang profesional, berintegritas, dan berorientasi pada kemaslahatan umat. |
